英國BBC公司的知識管理2.0

發佈於：8月 9th, 2008 by 鄒景平

企業學習2.0創新應用案例

英國BBC公司的知識管理2.0

英國國家廣播公司（British Broadcasting Corporation， BBC）以高品質的節目和深入觀點而全球聞名，全公司有兩萬五千人，若要在這麼大型的公司裡推動知識管理，一定需要昂貴的軟硬體資訊系統配合吧？可是負責公司內部網路的Euan Semple卻反其道而行，他採用廉價的科技工具，如討論區、部落格（blog）和共筆（wiki）等，卻產生驚人的效果。

當Semple要推動知識管理時，他從其他大企業的同行裡得到一個非常重要的忠告：「社會交誼工具（social computing）不是短暫的風潮，也不是知識管理系統的附屬品，他們才是組織內知識生長的地方。」，所以Semple第一個推出的，是取名為〝Talk.Gateway〞的討論區，他運用口耳相傳的方式來吸引員工到這來觀看和討論，同時盡量不限制討論的主題，除非內容跟造謠、毀謗有關，或會引發法律上的爭議，否則Semple都會採取審慎的不干預的態度。

這個討論區因為有用、好玩又有趣，幾乎已經成為BBC員工生活裡的一部分，每個月大約有八千個不同的員工上來瀏覽，達到每個月四十五萬頁的閱讀紀錄，員工的主要目的是上來問問題或找答案，有些問題可能別人已經碰到過了，所以要上來看看是否有現成的討論結果。為了經營討論區的趣味和活潑開放的特色，Semple不限制大家只能討論跟企業有關的問題，他們討論的內容很廣泛，從針對工作中可能會碰到的狀況，到哪一家餐廳的咖哩最好吃？甚至連公司政策，如是否該轉播美國的熱門節目「Jerry Springer the Opera」等等？都有人討論，光是這則討論要不要轉播的主題，就一共累積了350個留言。

很多BBC的資深人員發現這個討論區是一個很好的早期預警系統，所以他們也常來觀看，當2004年一月BBC總裁Greg Dyke因為Hutton報告被迫辭職時，很多員工都走上街頭表達他們對Dyke的支持，其中許多準備和聯繫的工作都是在討論區中進行的，就像快閃族使用手機快速集結一樣，這個討論區也變成公司內的快閃行動工具，討論區內知識流動和工作協調的快速成效，是BBC知識管理成功的關鍵因素。

Semple還推動另一個取名為Connect的「尋找專家」計畫，這個計畫讓員工能列出自己的專長、技能、背景和興趣，例如當有人要找會荷蘭語的翻譯人才時，Semple就能透過Connect內的資料，找出25個人的名單出來，並eMail給當事人。Semple認為Connect除了協助大家尋找專家外，還能促成大家組成興趣團體，目前BBC已經有超過兩百個主題的興趣團體了，還有些主題是不列在組織的專業技能內的，例如對Adobe軟體有興趣的人超過兩百人，他們所組成的興趣小組幫助大家，把這個軟體的效能發揮到最大，同時Connect還能減少垃圾郵件，例如以前財務部門所發出的信件很多人都懶的看，現在因為組成了財務專題小組，財務部門只須對真正有興趣的人寄送電子郵件，並做更深入細緻的報導即可。

BBC也在2003年推出部落格服務，2005年10月時，一共有七十個部落格，一百五十位作者，有些是個人撰寫，有些附屬於社群，有些工程小組把部落格用來紀錄交班事宜，而BBC國際服務部的總經理Richard Sambrook所寫的部落格最受歡迎，他不但寫出工作中的反思，也提出自我對生活和世界的觀察，由於他寫的非常真誠，絲毫沒有官僚味，所以才走紅。

Semple也引導BBC的員工逐漸熟悉共筆(wiki)的應用，2005年10月時，已有大約五百人在工作中使用共筆，例如撰寫跟程序有關的文件等，但Semple強調使用權力的管控和尊重既有文化的重要性，他說：「假如你不能在發展文件過程中，先做好誰能閱讀的管制工作的話，那麼就不會有人在共筆上寫文章。」，他說自己引進知識管理工具，並非要打破BBC的員工習慣，而是協助這些習慣找到合適的工具。