累積前輩經驗　加速新人上手時間

提案者：蘇威禎

需求背景

過去，企業在進行新人訓練的時候，往往都是每次使用差不多的訓練課程，更新及調整的動作較少進行。而在訓練過後，新人能夠得到的支援通常不多，除了直接面對面的講師之外，更沒辦法很快而正確的知道所有前輩們的經驗。

事實上，對於各項職務，資深人員都具備相當的實務經驗及值得分享的知識。過去，在推動數位學習的時候，我們往往會使用線上社群或討論版來做類似知識管理以及經驗分享的動作，然而，時間一久，或是資料量越來越多的時候，知識的分類以及組織就開始變的困難，即使是靠搜索引擎，也很難達到很好的效果。

應用情境設計

本人提出的應用情境相當簡單，就是以Wiki來取代過去的討論版或線上社群。以客服人員的職務來說，往往會面臨到不同的客戶應對情境，這時候，就可以針對一項客戶應對情境來開啟一個頁面，先由首先開啟的員工來進行情境的說明以及處理方式，而當未來有其他員工遇到這樣的情境，則可以參考此作法，看看有什麼好的處理方式；或者，更進一步的，如果自己有嘗試到更好的作法，則可以編寫相關內容，讓這樣一個情境的處理狀況能越來越好。時間一久，這個Wiki Site將變成客服人員的知識庫。

在實際應用的時候，以客服人員的職務為例，本人建議可以用類似行為事例法的方式做案例編寫，亦即說明面臨的情境、處理的方式，以及產生的結果，將情境做完整的說明。

預期效益

個人覺得，透過這樣的作法，可以有以下的效益：
1. 累積標竿作法
2. 提升新人上手時間
3. 使員工素質趨於一致

評審評語：

• 使用Wiki 來做經驗傳承是個不錯的方式，但要必須考慮到應用在正確的工作職位以及場域。
• 在此案例中以客服人員為例，將遇到的情境以及處理的方式以Wiki 來做經驗的分享以及傳承的媒介。同時實際應用方面，透過Wiki來作案例分析探討，的確可以充分發揮Wiki 的精神，以及達到一定的效益。
• 以個案分享機制讓組織員工參與具創新概念。
• 以wiki等工具鼓勵員工參與經驗編輯可有效引導員工參與。

評分結果

分數: 9.5, 投票數: 2