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個案單位簡介：
路透公司於1851年成立於英國倫敦，在全球90幾個國家聘僱超過1萬5千名員工，是全球主要資訊供應商，也是全球最大的國際多媒體新聞機構。雖然路透公司是全球公認最大的國際多媒體新聞機構，但是其90%以上的營業收入來自於金融服務業務。

背景緣由：
路透公司的前線客戶訂單管理員工(Customer Order Management Workers）與客戶有密切的互動，除了面對市場資訊快速的變化外，還必需運用立即的判斷力及累積的經驗處理工作上面臨的不明確狀況。路透公司在客戶訂單管理員工培訓所面臨的挑戰如下：

• 新進客戶訂單管理員工訓練的時間過長。從接受訓練到有能獨立作業能力的時間平均至少要10周。
• 資深員工花費許多時間在協助新進員工犛清在程序上的工作問題，因此本身的工作績效也受到影響。
• 客戶訂單管理員工的離職率過高。

目標與應用方式：
為了解決上述所面臨的挑戰，路透公司決定尋求新的訓練方案。路透公司一開始就明確的定義出新的方案成功的績效目標，包含：(1)縮短訓練時間，(2)讓課程內容簡單易懂，(3)提升員工績效，(4)所有人員接受度高。

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